为进一步规范网络突发舆情应急处置流程，提升全院多部门协同应对与正面引导能力，营造和谐清朗的网络舆论环境与就医氛围，2026年7月24日，我院组织开展了网络舆情应急处置专项实战演练。
  本次演练立足全媒体时代信息传播特点，聚焦医患信息不对称引发的网络负面舆情风险，以就医纠纷舆情场景为蓝本开展实战化演练，旨在全面检验我院舆情应急指挥体系、多部门协同联动机制及官方发声响应能力。演练模拟日常网络舆情监测场景，舆情专员巡检发现我院某科相关负面网络帖文，患者质疑诊疗操作不规范并配图佐证，帖文情绪化导向明显，短时间内快速扩散、引发网友跟风热议，初步研判已达舆情发酵升级风险。

  发现帖文后，舆情专员第一时间截图留存并进行上报，同步抄送门诊办。办公室初步研判风险等级后向分管院领导汇报，并启动网络舆情应急响应。随后，院办联合门诊办进行紧急会商，医务科牵头组织相关科室专家调取病历、诊疗记录及收费清单进行独立核查，从诊疗规范性和医疗质量安全角度作出专业评估，同步排查患者既往线下投诉记录；舆情专员实时监控帖文热度，同步关注各大平台传播态势。经核查确认，该诊疗行为符合技术操作规范，患者所诉症状系术后正常反应，各项收费严格执行物价标准，不存在违规收费行为。
  查明事实后，各部门随即开展处置工作。门诊办致电患者，耐心倾听诉求、以专业态度解释术后恢复过程并邀约复查，有效安抚其情绪；舆情专员落实每30分钟动态监测，严防舆情发酵。经真诚沟通，患者情绪得到有效疏导，帖文关注度逐步下降，网络舆论态势趋于平稳。办公室汇总处置情况，并向分管院领导报备后解除应急响应。
  演练结束后，办公室组织相关部门进行复盘总结，针对舆情研判时效性、部门间信息互通效率及正面发声技巧等方面暴露的不足，明确改进方向：一是细化术后宣教内容，增加术后主动回访频次，从源头减少因信息不对称引发的误解；二是完善舆情监测关键词库，提升对潜在风险信息的预判能力；三是定期开展舆情应对专题培训，提升一线人员与患者沟通的技巧和舆情敏感性。同时汇总资料、完善台账，实现处置全流程闭环管理。
  网络舆情应急处置是医院高质量发展的重要保障，此次演练流程衔接紧密、运转高效，有效检验了我院舆情应急预案的科学性、严谨性和可操作性，切实增强了多部门协同作战能力。下一步，我院将持续优化舆情监测与防范机制，着力构建“及时发现、科学研判、依法处置、有效引导”的全链条工作体系，以严谨、专业、温情的处置机制，筑牢清朗网络空间防线，守护良好医院品牌形象。

（撰稿：何卓雅，摄像：黄淑颖，审核：辛歆）